Todo producto o servicio está pensado y diseñado para satisfacer las necesidades de las personas, y una vez que las personas lo adquieren, hasta allí llega la labor del ofertante. ¿O no? La relación con los clientes va más allá de lograr que compre o consuma, implica una atención que le haga “sentir” que hizo la mejor adquisición del mundo y que los entendemos mejor que nadie. ¿Cómo se puede lograr? Simple… Aplica una gestión de relación con los clientes o CMR, por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management).
Qué es un sistema CRM
La Customer Relationship Management o CMR, es una aplicación que permite gestionar una base de datos construida con información de los clientes y su relación con la empresa. El análisis de esta información permite tener un conocimiento profundo del cliente, sus gustos y necesidades, para crear y gestionar estrategias dirigidas a crear campañas de mercadeo más óptimas, agilizar la gestión comercial y diseñar eficientes y atractivos servicios posventa.
El fin último es el de lograr una fidelización de los clientes hacia la empresa como su proveedora permanente, gestionando de manera eficiente las relaciones con ellos, a través de la aplicación de estas herramientas tecnológicas.
Un CRM registra la información de los clientes y prospectos, como la dirección, número de contacto, correo electrónico, etc. Además, lista las actividades del cliente y cómo se relaciona con la empresa: visitas, llamadas, compras y cualquier otro tipo de interacción, que pueda alimentar la base de datos de la empresa. Algunas de las tareas del CRM, son:
- Rastrea, registra, organiza y administra la información de los clientes.
- Busca y organiza datos de posibles prospectos.
- Gestiona los email de los cliente de manera eficiente e inteligente, así como a los nuevos suscriptores.
- Mide los resultados de la gestión de los colaboradores de la empresa.
- Identifica las mejores transacciones en los embudos de ventas usando inteligencia artificial.
- Realiza seguimiento a los clientes, creando insumo para su análisis.
- Integra al equipo de trabajo desde cualquier dispositivo.
No todos los CRM son iguales
Como todo sistema, algunos son diseñados para hacer más énfasis en una tarea que otras. En el caso delas CRM pasa exactamente lo mismo, y se pueden identificar las 3 acciones más relevante de un CRM.
- CRM Operativo: el software hace mayor énfasis en el proceso de automatización, capacidad de integración a otras herramientas y a plataformas de correo electrónico; procesa la base de datos de los clientes y otras informaciones relevantes para maximizar la el tiempo de trabajo de los colaboradores e impulsar la mayor cantidad de ventas en menos tiempo.
- CRM Analítico: hace énfasis en la gestión de los datos, su análisis e interpretación para generar reportes que faciliten el diseño de mejores estrategias de mercadeo y ventas, y contribuye con una mejor atención al cliente. Al igual que el operativo, también requiere de capacidad para integrarse a otros sistemas, y los resultados permiten mejorar la experiencia de usuario
- CRM Colaborativo: enfatiza la capacidad de integrarse a otras plataformas o canales utilizadas por la empresa para generar contenidos, contactar a clientes o responderles. De esta manera se agilizan los procesos recopilatorios de información de clientes, trayendo como consecuencia una mejora en el rendimiento de la empresa, especialmente en el área del marketing.
Por otro lado, los CRM pueden ser locales, alojados en un servidor físico en la empresa, o estar en la nube, es decir, en línea, administrado de forma remota por la empresa proveedora. En función de estas características y considerando las necesidades de la empresa, es necesario evaluar cuál CRM es el más conveniente para tu emprendimiento, pyme o empresa
Ventajas del uso de CRM en las Pymes
El sistema CRM ofrece muchas opciones que facilitan y mejoran el trabajo por y para los clientes, agiliza las tareas y genera espacios para que los colaboradores discutan sobre las estrategias de marketing más convenientes y adecuadas para cada cliente y prospecto.
Sin importar si eres una Pyme o una gran empresa, el uso del CRM es sumamente ventajoso como mecanismo para llevar el control de la relación con tus clientes y para que los clientes sientan que son importantes para la organización. Algunas de sus ventajas son:
- Reduce la repetición de tareas y contar con mayor tiempo para el seguimiento a los clientes y prospectos.
- Detecta y analiza oportunidades de venta.
- Mantiene los lazos con los clientes y prospectos para intercambios futuros.
- Crece y se adecúa al crecimiento y expansión de la empresa.
- Mide, analiza y evalúa los resultados obtenidos desde el punto de vista comercial.
- Se integra a otras herramientas que complementen sus funciones para brindar mejor y más eficiente gestión.
- La empresa se deslinda de las prácticas manuales que retrasan la toma de decisiones y pueden conducir a errores o confusiones.
Tomando en consideración estas ventajas, puedes analizar si tu pyme requiere de este sistema para mejorar las comunicaciones con tus clientes y ofrecer más valor a tus productos y/o servicios.
¿Quieres implementar un CRM en tu Pyme?
Si ya has considerado implementar esta útil herramientas, es necesario seguir algunos pasos:
- Analizar la situación de la empresa para identificar las necesidades y saber con qué recursos cuenta, con base a la relación entre la empresa y los clientes: recursos, procesos, estrategias, etc.
- Establecer los objetivos que garanticen ampliar la cartera de clientes y prospectos.
- Crear un plan de trabajo con sus respectivas actividades y responsables.
- Poner en funcionamiento la herramienta en todas las fases del plan, haciendo la correspondiente migración de datos.
- Realizar seguimiento a la herramienta y su respectivo mantenimiento, así como la actualización o adecuación según como se expanda la empresa.
Por último, elija al proveedor que le inspire mayor confianza y que le garantice soporte técnico para el mantenimiento de la herramienta.
Ahora que ya estás informado sobre los CRM, sus características y ventajas, puedes tomar la decisión de adquirir el sistema que te conduzca a mejorar la relación con tus clientes y ofrecerle valor al servicio o producto. De esta manera podrás crear mejores estrategias y fidelización.