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Zoho CRM: la relación con tus clientes a otro nivel

Thu, 16 Mar 2023 08:07:25 -0400

La relación con los clientes es una de las fases del proceso de conversión, de más valor e importancia, porque queremos que no solo interactúen o compren, sino que lo hagan muchas veces y de alguna manera se conviertan en nuestros embajadores.

Es todo un reto que requiere de estrategias y múltiples canales para captar su atención sin hacerlos sentir acosados o perseguidos por nuestra marca. Mantenernos presentes como una opción lógica para satisfacer sus necesidades, debe ser la finalidad.

En nuestro artículo CRM: Utilidad e Implementación en las Pymes, hablamos de la importancia de mantener la mejor relación con los clientes, utilizando aplicaciones CRM para gestionar todo lo referente a los datos de los clientes, su registro, almacenamiento y análisis, con el fin de determinar sus gustos, necesidades, inquietudes y de esta manera crear las mejores estrategias de atención.

Existen muchas aplicaciones CRM, pero creemos que hay una en particular, que ofrece una gran variedad de soluciones para asegurar la mejor atención a los clientes. Posee múltiples funciones que van desde la captación de potenciales clientes, hasta la predicción de ventas. Estamos hablando de Zoho CRM.

Zoho CRM es uno de los servicios de Zoho dirigido especialmente a la atención al cliente. Cuenta con una gama de funciones que automatizan algunas actividades para que puedas dedicarte a diseñar las estrategias más convenientes y captar a tu público objetivo.

¿Qué puedes hacer con Zoho CRM?

Algunas de las funciones que ofrece para desarrollar una atención al cliente óptima, son:

Automatización de las Venta

Permite identificar a los clientes potenciales de calidad, de un conjunto entrante de potenciales clientes, es decir, reconoce cuáles cliente verdaderamente pueden convertir.
Interactúa de cerca con los clientes potenciales a través de varios puntos de contacto y los lleva a hacer efectiva la conversión.
Retiene a los clientes existentes y encuentra fácilmente otros nuevos clientes.
Aumenta las oportunidades de venta cruzada y ventas adicionales
Crea procesos de venta completamente personalizables para cualquier organización.
Automatiza las rutinas de ventas al instante o en una fecha posterior previamente configurada.

Gestión de Procesos

Puede diseñar visualmente el proceso de ventas y configurar acciones para cada etapa.
Puede separar a los compradores de quienes solo miran, a través de la asignación de una puntuación a cada interacción con la organización.
Filtra a los clientes potenciales según la puntuación del cliente potencial, la ubicación o la fuente, y los asigna al representante de ventas adecuado
Puedes generar reglas de validación, para asegúrate de que los datos ingresados por los representantes de ventas cumplan los estándares especificados.
Obtienes de forma directa, los datos de los clientes potenciales en los correos electrónicos de consulta de ventas.

Capacidad Omnicanal

Visualice y envíe correos electrónicos conectándose a cualquier cliente de cualquier correo electrónico. Puede filtrar los emails según el estado o posición dentro del flujo de ventas.
Reciba notificaciones cuando alguien interactúe con el correo electrónico enviado y puede analizar los emails e información mediante IA para mejorar los resultados del correo electrónico.
Puede conectarse a su proveedor de servicios telefónicos para que realice llamadas desde la aplicación Zoho CRM.
Registre automáticamente las llamadas que realicen los clientes y reciba recordatorios de las llamadas próximas y/o las llamadas perdidas.
Monitoree los comentarios de clientes en sitios de redes sociales y agregue a posibles clientes al CRM desde redes sociales.
Administre sus cuentas de redes sociales de su marca y publique desde CRM, realice seguimiento de las interacciones de los clientes y reciba notificaciones en Zoho CRM cada vez que alguien interactúe con su marca.

Automatización de Marketing

Segmente a los clientes potenciales y clientes reales, según los criterios definidos por su organización para identificar oportunidades de ventas cruzadas y adicionales.
Implemente flujos de trabajo automáticos para fidelizar a los clientes potenciales en todo el ciclo de ventas.
Ayuda a personalizar y contextualizar su discurso de ventas.
Combine los datos de ventas con los gastos, en Google Ads, así podrá conocer cuáles palabras claves lo ayudan a atraer a los clientes potenciales más adecuados.
Tenga una visión completa de cuántos ingresos generan realmente sus campañas publicitarias en línea, desde el primer clic del cliente hasta que se cierre el acuerdo.
Supervise el gasto en anuncios dentro de la CRM para ver cuál campaña funciona y cuál no.

Seguridad

Proteja la integridad de los datos de sus clientes a través de un riguroso control en el acceso a los datos.
Defina el horario de trabajo y turnos para acceder a ellos, estableciendo niveles jerárquicos sobre los pueden y no pueden ver los colaboradores y representantes de ventas.
Habilite permisos de uso compartido a nivel de registro para sus usuarios y puedan compartir registros individuales o de manera masiva.
Encripte campos con datos confidenciales y restrinja el acceso a direcciones IP no autorizadas.
Monitoree las actividades de CRM con registros para posteriores auditorías.

Esto es apenas una fracción de todo lo que Zoho CRM puede hacer para mejorar la relación con los clientes y a la larga fidelizarlos. Estos recursos permiten convertir más clientes potenciales en menos tiempo y con menos esfuerzo.

No se trata sólo de registrar y analizar datos, es todo un sistema de atención al cliente que pasa por la organización de los equipos y la optimización de todos los recursos destinados a crear la experiencia de usuario. Así que entra al portal de Zoho y revisa con detalle las potencialidades con las que puedes contar para llevar la relación con tus clientes, a otro nivel.

Si quieres saber más escribenos y con gusto te guiamos para que implementes tus procesos en Zoho.

CRM: Utilidad e Implementación en las Pymes

Thu, 01 Dec 2022 09:29:46 -0400

Todo producto o servicio está pensado y diseñado para satisfacer las necesidades de las personas, y una vez que las personas lo adquieren, hasta allí llega la labor del ofertante. ¿O no? La relación con los clientes va más allá de lograr que compre o consuma, implica una atención que le haga “sentir” que hizo la mejor adquisición del mundo y que los entendemos mejor que nadie. ¿Cómo se puede lograr? Simple… Aplica una gestión de relación con los clientes o CMR, por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management).

Qué es un sistema CRM

Los clientes esperan calidad, pero también cordialidad y sobre todo facilidad, y como empresa debemos mantener registrados los datos de nuestros clientes de manera eficiente, segura y con mecanismos ágiles para la búsqueda. Esto último se logra a través del uso de la tecnología, para mejorar lo que ahora se denomina “la experiencias de usuario”.

La Customer Relationship Management o CMR, es una aplicación que permite gestionar una base de datos construida con información de los clientes y su relación con la empresa. El análisis de esta información permite tener un conocimiento profundo del cliente, sus gustos y necesidades, para crear y gestionar estrategias dirigidas a crear campañas de mercadeo más óptimas, agilizar la gestión comercial y diseñar eficientes y atractivos servicios posventa.

El fin último es el de lograr una fidelización de los clientes hacia la empresa como su proveedora permanente, gestionando de manera eficiente las relaciones con ellos, a través de la aplicación de estas herramientas tecnológicas.

Las tareas del CRM

Un CRM registra la información de los clientes y prospectos, como la dirección, número de contacto, correo electrónico, etc. Además, lista las actividades del cliente y cómo se relaciona con la empresa: visitas, llamadas, compras y cualquier otro tipo de interacción, que pueda alimentar la base de datos de la empresa. Algunas de las tareas del CRM, son:

Rastrea, registra, organiza y administra la información de los clientes.
Busca y organiza datos de posibles prospectos.
Gestiona los email de los cliente de manera eficiente e inteligente, así como a los nuevos suscriptores.
Mide los resultados de la gestión de los colaboradores de la empresa.
Identifica las mejores transacciones en los embudos de ventas usando inteligencia artificial.
Realiza seguimiento a los clientes, creando insumo para su análisis.
Integra al equipo de trabajo desde cualquier dispositivo.

No todos los CRM son iguales

Como todo sistema, algunos son diseñados para hacer más énfasis en una tarea que otras. En el caso delas CRM pasa exactamente lo mismo, y se pueden identificar las 3 acciones más relevante de un CRM.

CRM Operativo: el software hace mayor énfasis en el proceso de automatización, capacidad de integración a otras herramientas y a plataformas de correo electrónico; procesa la base de datos de los clientes y otras informaciones relevantes para maximizar la el tiempo de trabajo de los colaboradores e impulsar la mayor cantidad de ventas en menos tiempo.
CRM Analítico: hace énfasis en la gestión de los datos, su análisis e interpretación para generar reportes que faciliten el diseño de mejores estrategias de mercadeo y ventas, y contribuye con una mejor atención al cliente. Al igual que el operativo, también requiere de capacidad para integrarse a otros sistemas, y los resultados permiten mejorar la experiencia de usuario
CRM Colaborativo: enfatiza la capacidad de integrarse a otras plataformas o canales utilizadas por la empresa para generar contenidos, contactar a clientes o responderles. De esta manera se agilizan los procesos recopilatorios de información de clientes, trayendo como consecuencia una mejora en el rendimiento de la empresa, especialmente en el área del marketing.

Por otro lado, los CRM pueden ser locales, alojados en un servidor físico en la empresa, o estar en la nube, es decir, en línea, administrado de forma remota por la empresa proveedora. En función de estas características y considerando las necesidades de la empresa, es necesario evaluar cuál CRM es el más conveniente para tu emprendimiento, pyme o empresa

Ventajas del uso de CRM en las Pymes

El sistema CRM ofrece muchas opciones que facilitan y mejoran el trabajo por y para los clientes, agiliza las tareas y genera espacios para que los colaboradores discutan sobre las estrategias de marketing más convenientes y adecuadas para cada cliente y prospecto.

Sin importar si eres una Pyme o una gran empresa, el uso del CRM es sumamente ventajoso como mecanismo para llevar el control de la relación con tus clientes y para que los clientes sientan que son importantes para la organización. Algunas de sus ventajas son:

Reduce la repetición de tareas y contar con mayor tiempo para el seguimiento a los clientes y prospectos.
Detecta y analiza oportunidades de venta.
Mantiene los lazos con los clientes y prospectos para intercambios futuros.
Crece y se adecúa al crecimiento y expansión de la empresa.
Mide, analiza y evalúa los resultados obtenidos desde el punto de vista comercial.
Se integra a otras herramientas que complementen sus funciones para brindar mejor y más eficiente gestión.
La empresa se deslinda de las prácticas manuales que retrasan la toma de decisiones y pueden conducir a errores o confusiones.

Tomando en consideración estas ventajas, puedes analizar si tu pyme requiere de este sistema para mejorar las comunicaciones con tus clientes y ofrecer más valor a tus productos y/o servicios.

¿Quieres implementar un CRM en tu Pyme?

Si ya has considerado implementar esta útil herramientas, es necesario seguir algunos pasos:

Analizar la situación de la empresa para identificar las necesidades y saber con qué recursos cuenta, con base a la relación entre la empresa y los clientes: recursos, procesos, estrategias, etc.
Establecer los objetivos que garanticen ampliar la cartera de clientes y prospectos.
Crear un plan de trabajo con sus respectivas actividades y responsables.
Poner en funcionamiento la herramienta en todas las fases del plan, haciendo la correspondiente migración de datos.
Realizar seguimiento a la herramienta y su respectivo mantenimiento, así como la actualización o adecuación según como se expanda la empresa.

Por último, elija al proveedor que le inspire mayor confianza y que le garantice soporte técnico para el mantenimiento de la herramienta.

Ahora que ya estás informado sobre los CRM, sus características y ventajas, puedes tomar la decisión de adquirir el sistema que te conduzca a mejorar la relación con tus clientes y ofrecerle valor al servicio o producto. De esta manera podrás crear mejores estrategias y fidelización.

El Amor-Odio entre Emprendedor y Cliente

Fri, 08 Nov 2019 10:13:24 -0400

Los emprendimientos son cada vez la forma de negocio con mayor preferencia entre las nuevas generaciones de empresarios. Las aspiraciones a tener grandes corporaciones se han visto desplazadas por tener empresas pequeñas mucho más rentables y de eficiente manejo, y sumado esto, el impacto de internet en la forma de hacer marketing. Pero, repasemos qué se necesita para emprender.

1. Definir Tu Idea Proyecto: Es importante que tengas bien claro qué es lo que quieres hacer, que productos o servicios quieres ofrecer al mercado y a quién va dirigido.

2. Tener Paciencia: Iniciar con un negocio es un camino con muchos obstáculos que probablemente se te haga un poco complicado superarlos, la clave es mantener la calma, no desesperarse y ser perseverante.

3. Disponibilidad de Tiempo: lo primero que debes saber es que necesitas muchas horas de trabajo sobre todo cuando se está comenzando, a veces vas a invertir más tiempo del que tienes y si estás emprendiendo un negocio paralelo a tu trabajo actual es importante que aprendas a distribuir tu tiempo y establecer prioridades; también puedes hacer una planificación de las tareas y distribución del tiempo.

4. Recursos: Uno de los grandes obstáculos de los emprendedores es el dinero, al principio vamos a gastar un poco más de lo normal, también nos podemos asociar con una o varias personas de tal manera que se repartan los gastos.

Te puede interesar “Legalizar tu Negocio: 3 Tips y un Bonus” y “Cómo empezar tu Emprendimiento”

Existe un 5to elemento, que como emprendedor hay que prestarle muchísima atención: El Cliente

Para tener un emprendimiento exitoso es necesario que el Cliente se interese por el producto o servicios que brindas y así obtener las mejores recomendaciones.

Es el Cliente el que te va a recomendar, va a hablar bien de ti, puede contratarte para otros proyectos. Pero para ello es importante educarlos para que obtengas una pequeña ventaja sobre tus competidores.

Cuando educamos al Cliente le explicamos cómo obtener los productos que ofreces y cómo ayudarlo al momento de solicitarnos el servicio.

¿Cómo podemos orientar al Cliente?

Cuando ofrecemos nuestro producto/servicio es importante:

a) Informarle al Cliente los elementos que contiene dicho producto y cómo utilizarlo.

b) Presentarle cuáles son las ventajas de tener dicho producto, en términos de funcionalidad, costos, stock, etc.; mostrar esas ventajas te ayudará a captar Clientes.

c) Explicarle qué hacer en caso de que el producto presente fallas.

Cuando ofrecemos un servicio:

a) Debemos ser rápidos y eficientes, evitando hacer esperar al Cliente

b) Explicar todos los aspectos relacionados con el servicio, es decir, dejar bien claro cuál es el alcance de nuestro servicio.

c) Exponer hacia donde dirigirse o con quién comunicarse cuando sienta que el servicio no fue lo esperado.

Aprovechar al máximo las redes sociales:

a) Es imperativo tener cuentas en las redes, aprovechando el alcance que tienen. Redes como Facebook, Twitter, Instagram, etc., son imprescindibles para darnos a conocer en el mundo digital

b) Seguir y vincularse con las redes de los Clientes para que a través de ellas podamos informarles sobre las novedades de nuestro producto/servicio, tips de uso, información general sobre nuestro emprendimiento, etc.

¿Cómo podemos orientar al Cliente?

Cuando ofrecemos nuestro producto/servicio es importante:

a) Informarle al Cliente los elementos que contiene dicho producto y cómo utilizarlo.

b) Presentarle cuáles son las ventajas de tener dicho producto, en términos de funcionalidad, costos, stock, etc.; mostrar esas ventajas te ayudará a captar Clientes.

c) Explicarle qué hacer en caso de que el producto presente fallas.

¿Cuándo ofrecemos un servicio?

a) Debemos ser rápidos y eficientes, evitando hacer esperar al Cliente

b) Explicar todos los aspectos relacionados con el servicio, es decir, dejar bien claro cuál es el alcance de nuestro servicio.

c) Exponer hacia donde dirigirse o con quién comunicarse cuando sienta que el servicio no fue lo esperado.

Aprovechar al máximo las redes sociales:

a) Es imperativo tener cuentas en las redes, aprovechando el alcance que tienen. Redes como Facebook, Twitter, Instagram, etc., son imprescindibles para darnos a conocer en el mundo digital

c) Las redes sociales también te permiten captar nuevos Clientes a través de la interacción con tus Clientes habituales.c) Las redes sociales también te permiten captar nuevos Clientes a través de la interacción con tus Clientes habituales.

¿Hay que darle al cliente lo que quiere o lo que necesita?

Todos sabemos lo que queremos, pero es difícil separar ese deseo de aquello que realmente necesitamos. Eso sucede con los Clientes y a veces, por no tener esa claridad, se vuelven Clientes muy difíciles, al punto de que es mejor renunciar a ellos. El cliente puede que sepa lo que quiere, pero no cómo llegar a ello.

La Relación con los Clientes debe ser satisfactoria y generar la sensación de un trabajo en equipo. El Cliente nos dice cuales son sus deseos y aspiraciones y nosotros como emprendedores le damos forma, partiendo de nuestra experiencia con el producto/servicio.

Puede ocurrir que aquello que diseñamos para nuestro Cliente, no es lo que ellos creen que quieren, entonces comienza la lucha por imponer los deseos ante la necesidad. Nunca discutas con tu cliente, el mejor vendedor, es aquel que logra poner el producto que cree correcto en las manos de un cliente que cree que obtuvo lo que quería.

Nuestro trabajo, además de vender es el de asesorar, orientar, recomendar, explicar las implicaciones de cada sugerencia y los aspectos adversos de lo que cree que quiere. Es, en general, educar a Cliente en materia del producto que ofrecemos, porque somos los expertos.

No podemos asentir pasivamente a todo lo que el Cliente pide, pero tampoco nos debemos enfrascar en una batalla para imponer nuestra idea. Si al final la relación se vuelve tóxica, es mejor dejarlo ir. Ese cliente no era para nosotros.

Por eso es debatible aquella legendaria frase que dice “El Cliente siempre tiene la razón”, pero es importante atender estas sugerencias:

1) Escuche con detenimiento lo que su Cliente desea transmitir en términos de necesidad y deseos, para poder interpretarlos correctamente.

2) No decida por el cliente, infórmele sobre las sugerencias, ofrézcale opciones y explique las ventajas de cada una.

3) Y acepte las decisiones del cliente con base a la información suministrada, porque quizás ese cliente no es para ti, pero puede abrir las puertas para otros que sí se ajuste a tu negocio. Ante todo, el respeto y la consideración.

Si te ha gustado este artículo, coméntanos. O si has tenido experiencias con clientes difíciles, compártelas con nosotros.

Escrito por Carlos Subero